신상 비공개부터 악성 민원 대응 훈련까지…지자체 ‘직원 보호’ 총력전 > 자유게시판

과태료 부과와 각종 인허가 결정 등에 항의하는 악성 민원인에게서 직원을 보호하기 위해 지자체들이 대응에 나섰다. 이른바 ‘좌표 찍기’로 과도한 민원을 제기하거나 스토킹 등에 시달리던 공무원들이 최근 스스로 목숨을 끊은 데 따라 강력한 대책을 마련 중이다.
경기 수원시는 오는 5월1일부터 시 홈페이지에 게시된 직원의 이름과 사무실 직원 배치도를 비공개로 전환한다고 26일 밝혔다. 전북특별자치도와 경기 광명시 역시 홈페이지에서 직원 이름을 비공개로 전환하고, 사무실 문 앞 직원 배치도에서 인스타그램 팔로워 구매 사진을 뺀다.
서울 도봉구와 양천구 등도 홈페이지·청서 내 조직배치도에 공개한 직원 실명과 사진을 삭제했다. 이름은 비공개했지만 직위와 업무, 전화번호는 볼 수 있다.
도봉구 관계자는 악성 민원인들이 직원을 폭행·스토킹하는 사건·사고가 끊이지 않는 현실이라며 개인에 대한 ‘신상털이’를 막아 직원을 보호할 것이라고 설명했다.
민원인의 물리적 폭행·폭언에 대응하기 위해 경찰 등과 모의훈련을 하는 지자체도 늘고 있다.
서울 성북구는 지난 23일 민원여권과 모든 직원과 성북서 안암지구대 경찰관, 구청 안전요원 등 40여명이 인감증명서 위임 발급을 신청하러 온 민원인이 직원에게 폭언하며 물품을 파손 상황을 가정한 대응을 훈련했다. 민원인을 우선 진정·제지한 후 위법사실을 고지하고 상담 내용을 녹음하면서 지구대로 연결된 비상벨을 누르고 청원경찰을 호출하는 식이다.
직원과 방문객들의 안전을 위해 보안관·방호직원을 배치한 구청과 동주민센터도 많다. 서울 강동구 직원이 비명과 같은 신호를 감지하면 112상황실에 신고되는 음성 인식 비명 감지 시스템을 6개 동주민센터에 우선 도입했다.
민원인의 위법 행위는 법적 조치를 취하기 위해 목걸이 형태의 카메라·녹음기가 지급됐다. 현장 상황을 기록해 증거 자료를 확보하는 것이다.
수원시는 민원실 근무자에게만 지급했던 이 같은 장치를 모든 민원 응대 부서에 수요 조사를 한 후 지급할 예정이다. 양천구 올해 상반기 중으로 민원 취약부서는 모든 통화를 녹취하는 시스템을 도입할 예정이다.
감정노동 직원에 대한 심리상담 등의 지원도 강화되고 있다. 고위험군인 사회복지 공무원과 민원 담당 직원 등이 대상이다. 직무 스트레스로 인한 우울함이나 불안, 무기력증 등을 검사·진료하는 데 소요된 실비를 지원한다.
서울 중구는 1인당 20만원 이내에서 진료비를 실비로 지급하고, 의료기관 상담에 연간 40만원까지 지급한다. 지난해 32명의 직원이 114건의 상담을 받았다고 한다.
중구 관계자는 도로 점용료나 불법 주정차·흡연·쓰레기 무단투기 과태료 부과 등에 항의해 폭언을 일삼는 일은 비일비재하다며 민원인에게 매일 욕설을 들었던 구청 직원이 안면 마비와 고혈압 등으로 건강이 나빠지는 일도 있었다고 전했다.