콜센터 노동자 91%가 “그냥 참는다”…폭언·악성민원 ‘보호법’ 있으나마나 > 자유게시판

콜센터 노동자 10명 중 9명은 폭언·반복민원 등 악성민원이 발생하더라도 ‘개인적으로 참는다’는 조사 결과가 나왔다. 노동자들은 실효성 있는 보호 대책이 필요하다고 했다. 민주노총 공공운수노조는 5일 서울 중구 서울지방고용노동청 앞에서 ‘악성민원에 시달리는 콜센터 노동자 실태조사 및 정부 대책 촉구 기자회견’을 열고 설문조사 결과를 발표했다.
최근 5년간 경험한 악성민원의 유형을 보면 장시간 응대가 90.9%(720명, 중복 응답)로 가장 많았다. 상담사가 해결할 수 없는 제도적 문제로 1시간 이상 통화하는 등 고객이 전화를 끊지 않는 유형이다.
폭언(77.9%, 617명), 반복민원(60.1%, 476명), 업무와 관련 없는 민원(54.5%, 432명) 등이 뒤를 이었고, 보복성 행정 및 제보(15%, 119명), 성희롱(12.8%, 101명)도 포함됐다.
악성민원 발생 시 상담 노동자들의 91.2%(721명, 중복응답)는 ‘개인적으로 참는다’고 했다. 이어 ‘주변 동료와 상담’이 57.6%(456명), ‘상사에게 도움 요청’이 인스타 좋아요 구매 32.5%(257명) 등이었다. 민원인에게 항의(3.9%, 31명), 소송 등 대응 강구(2%, 16명), 직무 변경 요청(1%, 8명) 등 악성민원에 적극적으로 대응하는 이들은 적었다.
이들은 2018년 시행된 ‘감정노동자보호법’(산업안전보건법 41조)은 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간의 연장, 폭언 등으로 인한 건강장애 관련 치료 및 상담지원 등을 보장하고 있으나 노동자의 90% 이상이 ‘개인적으로 참는다’는 것은 법이 현장에 적용되지 않는다는 의미라고 했다. 이들은 정부와 고용노동부는 산업안전보건법의 현장 적용에 대한 실태조사를 실시하고 이에 따라 필요한 법을 마련하는 조치를 취해야 한다고 했다.
이번 설문조사는 지난달 28일부터 지난 3일까지 진행됐으며 콜센터 노동자 792명이 참여했다.